הלקוחות בימינו מתאפיינים ברף ציפיות גבוה מאוד. הטכנולוגיה החדשנית של Teleportivity, חברה אוסטרלית אשר מיוצגת בארץ ע"י ועידן, מאפשרת להעניק שירות אישי, יעיל להפליא ועם שלל פיצ'רים שהופכים אותו ל Win-Win.
אנחנו חיים בעידן ויזואלי, ולכן אך טבעי שגם מוקדי שירות לקוחות ושירות טכני יאפשרו פנייה באמצעות שיחת וידאו. עם הטכנולוגיה של טלפורטיביטי האוסטרלית ניתן לשדרג כל מוקד כך שהשיחות מולו יתנהלו בווידאו – וזוהי רק תועלת אחת מיני רבות שמספקת הפלטפורמה. ניר רונן, מנכ"ל ועידן פתרונות קונפרנסינג, חברה המתמחה בשיווק והטמעת פתרונות תקשורת לארגונים, מפרט לאן יכול להגיע כל מוקד שירות עם הפתרון של Teleportivity.
התמונה המלאה הופכת את נציגי השירות ליעילים במיוחד
היתרון המשמעותי הראשון של טלפורטיביטי הוא מאוד פשוט: חישבו על האפשרות של נציגי המוקד לבצע שיחות וידאו עם הלקוחות ולהשיג מידע יקר ערך בזמן אמת. כך לדוגמה אם מהות השירות הנדרש הוא תיקון תקלה בראוטר, המוקדן יכול לדעת באופן מיידי מהו הדגם של המכשיר, אילו נורות דולקות ואילו לא וכל מה שאנחנו מכירים מאותם רגעים בהם אנחנו מקבלים שירות דומה. אבל המימושים אינם מוגבלים- נסו לדמיין מוקד של תאגיד מים כאשר לקוח מחייג על מנת לדווח על נזילה או פיצוץ. נציגי השירות יכולים לראות באופן ברור את המיקום המדויק של הבעיה ואת מידת חומרתה ולקבל החלטה מהירה ומדויקת יותר. השימוש בוידאו מבטיח תמונת מצב מלאה ומפורטת, כך שהמוקדנים יכולים להושיט עזרה אפקטיבית ביותר מרחוק.
שירות שנתפש כאישי ואיכותי במיוחד
היתרון השני של שירות באמצעות שיחות וידאו הוא היחס האישי לכל לקוח. אמנם גם בשיחת טלפון "רגילה" ניתן להעניק יחס אישי, אפילו בצ'אט, אבל רף הציפיות של הלקוח הממוצע לא מפסיק לעלות ואין כמו מראה עיניים. השירות החדש של ועידן מופיע בול בזמן שבו אימוץ מימושי הוידאו נוסק מחודש לחודש. הפתרון מאפשר ללקוח הסופי להרגיש שהוא בידיים טובות, לסמוך על השירות וכמובן לקבל חוויה יוצאת דופן מאותה חברה המספקת לו שירותים בין אם זה שירות עירוני, ארצי או חדר הכושר.
מקסימום יחס ללקוחות במינימום כוח אדם
הפלטפורמה החדשנית של טלפורטיביטי מובילה במקרים רבים גם לחיסכון בכוח אדם מבלי להתפשר על רמת השירות, כנראה שההיפך. לשם הדוגמא נשתמש שוב ברשת מכוני כושר אשר מתקיימת מחוויית השהות באתריה השונים אשר משיגה את ההתמדה הרצויה למתאמנים. חלק מהחוויה הוא מענה מיידי למנוי אשר זקוק לעזרה אדמיניסטרטיבית או תפעולית אשר מתקבלת היום מפקידי הקבלה. הפתרון של טלפורטיביטי מאפשר לרשת המכונים להתקין מסך פשוט לתפעול בכניסה למכון הכושר אשר יספק למנויים מענה מהיר ואישי מנציג בשר ודם אשר יושב במוקד מרוחק המשרת מספר סניפים.
מבחינת הרשת מדובר בחיסכון משמעותי בעלויות כוח אדם ושמירה על רמת שירות ומענה מקצועי בסניפים וזה בדיוק מה שעסקים וארגונים רבים מחפשים- מקסימום יחס ללקוחות במינימום כוח אדם. כאן יש ג'וקר אמיתי עם החזר השקעה מהיר ביותר וזה בלי להכניס למשוואה את עלות הנדל"ן שיכול לשמש צרכים אחרים.
למי זה מתאים במיוחד?
ניתן כבר להבין אילו סוגי עסקים יכולים להפיק תועלת רבה במיוחד מהטכנולוגיה שפיתחה טלפורטיביטי אולם נוסיף מספר דוגמאות. חישבו על מוקד שירות טכני, כזה אשר נדרש לתת שירות למדפסות אולי לתמי4 או כל מוצר אחר שברגע מתן השירות קיים יתרון משמעותי לכך שנציג השירות יכול לאבחן חלק לא מבוטל מהתקלות מרחוק וכמובן להנחות את הלקוח ביעילות רבה יותר. ולא, בבקשה אל תציעו ללקוחות לחייג בשיחת וידאו של ווטצאפ.
גם אוניברסיטאות, מוסדות גדולים וארגונים מבוזרים בהם אנשי IT (למשל) נדרשים לספק תמיכה טכנית מרחוק לצוותים השונים במבנים או אפילו אתרים מרוחקים. חברות לניהול ואחזקת מבנים יכולות להדק את הקשר האישי באמצעות תקשורת וידאו, תחום המלונאות ושדות התעופה בהם לאורחים יש מגוון ממשקי שירות פוטנציאליים לשיפור באמצעות השירות על גבי מסכי שילוט הדיגיטלי אשר נותנים מענה מקביל. למעשה כל ארגון שמבקש לספק שירות אישי ויעיל בדרך מתקדמת תוך הורדה משמעותית של תקורות כוח האדם ימצא ערך רב בשירות החדש.
אז איך זה עובד?
הכי פשוט! נתחיל ממה שהלקוחות מאוד אוהבים- אין צורך בשום חומרה ייעודית, התקנה כלשהי ואפילו הורדת אפליקציה.
הלקוחות יכולים לפנות למוקד במספר דרכים. הדרך הפשוטה היא באמצעות QR Code, כאשר כל מה שעל הלקוח (מבקש השירות) לעשות הוא לפתוח את מצלמת הטלפון החכם, לכוון אל הקוד והחיבור למוקד השירות בוידאו מתבצע באופן מיידי. את הQR Code יכול להחליף קישור שנשלח ב SMS או בווטסאפ וכמוכן הוספת כפתור במיקום המתאים באתר האינטרנט אשר מאפשר גישה מהירה למשתמש. בדרך זו שיחת הוידאו מתקיימת בין מכשיר הטלפון של הלקוח לבין נציג השירות בד"כ באמצעות מחשב ומצלמה.
דרך שניה היא באמצעות מסך תצוגה של ספק השירות, כשלרוב מדובר על מסך מגע. אם נחזור שוב לדוגמא של רשת מכוני הכושר- אפשר לתלות קוד QR במקום בולט או להתקין מסך שיאפשר שיחת וידאו מיידית עם נציג השירות בלחיצת כפתור ללא שימוש במכשיר הנייד של הלקוח.
עוד כדאי לדעת שהגדרות פשוטות של המערכת, אותן מבצע הלקוח לבד ובקלות, מאפשרות מימושים נוספים כדוגמת פנייה למוקד באמצעות הפעלה קולית- המערכת מזהה שמבקש שירות עומד מול המסך ומציגה לו פופ-אפ עם הנחיות לפי בחירה כמו: "לחיבור אל נציג שירות, יש להגיד 'היי'. עם אמירת מילת הקסם מתבצע החיבור המיידי אל נציגי השירות. אפשר אפילו להגדיר שהמוקדן יוצג על המסך בשניה שהמערכת מזהה מבקש שירות שנעמד מולו, ללא ביצוע פעולה כלשהי.
הכלים המגוונים של מוקד השירות
מעבר לכל היתרונות הנ"ל, הפתרון מקנה למוקדנים כלים ייחודים ויקרי ערך, ביניהם אפשרות לאנוטציה אשר מבהירה למקבלי השירות מה בדיוק עליהם לעשות, כמו חיצי הכוונה וכדומה. יכולת נוספת היא להעביר את השיחה לגורם אחר במוקד, כאשר נדרשת התערבות מנהל לדוגמא. המערכת מאפשרת מתן חיוויים שונים כגון אימוג'ים, הצגת תמונות מקטלוג שהוכן מראש ועוד.
בדומה לשירות הלקוחות המוכר לכולנו, גם פתרון הטלפורטיביטי משלב מנגנון IVR ויזואלי אשר מאפשר למקבל השירות להגיע ישירות למוקד ספציפי (שירות / מכירות / טכני וכו') או לחילופין לקבל אינפורמציה ראשונית שתעזור לו עוד לפני המענה האנושי – סרטון, קובץ PDF וכו' עם הסברים רלוונטיים.
אחד הדברים החשובים ביותר בארכיטקטורת הפתרון עבור מנהלים ומקבלי ההחלטות הוא המידע הנאגר בפלטפורמת השירות: כמות שיחות לפי נציגים, זמני המתנה ממוצעים, הקצר, הארוך, משך שיחה ממוצעת, מהי מידת ההצלחה לפי פרמטרים שונים ועוד.
מחיר אטרקטיבי ואפשרות ל-Try&Buy
לאחר עשור בעולם הוידאו, מתמקד רונן בנקודה יקרה מפז עבור נותני השירות השונים – פשטות מתן השירות באמצעות שיפור התקשורת בין ספק השירות ללקוח וכל זאת באמצעות פתרון פשוט נטול התקנות או זימונים מראש. ההיפך- אימוץ טכנולוגיה מהיר, אפקט WOW מיידי והורדת עלויות.
הפתרון מסופק במודל של רישיונות עבור קודי ה QR או עבור שימוש במסך שירות וירטואלי. עבור הרישוי הראשון לכל לקוח ניתנים שלושה Login-ים ובמידת הצורך ניתן להוסיף ולהגדיל את המוקד. הצוות המיומן של ועידן זמין לסיוע להקמה ולהטמעה מדויקת של הפלטפורמה בהתאמה לכל צורך של הלקוח הספציפי, אבל החלק הכי שווה? אתם מוזמנים לפנות לועידן ולקבל ניסיון חינמי לגמרי ל 30 יום בלי כל התחייבות. בואו לנסות.
