במסגרת מדיניות ראש העיר לשיפור מתמיד של שרותי העירייה, משלימה בימים אלה עיריית אשקלון פרויקט רחב היקף לשדרוג והחלפת מערך התקשורת של העיריה באמצעות פתרונות התקשורת וניהול מוקדי שירות של Avaya.
במסגרת הפרוייקט הוחלפה מערכת ניהול המוקד העירוני למערכת שירות מתקדמת ומודרנית של חברת Avaya, מערכת המאפשרת ל- 90 מוקדנים ב- 20 מוקדים בעיר לספק מענה ותקשורת לתושבים מענה במגוון ערוצים טלפוניים ודיגיטליים כמו כן, שודרגה מרכזיית העירייה למערכת תקשורת אחודה (UC) CM Avaya.
את הפרויקט רחב ההיקף מבצעות החברות ITNav Pro ו י.א מיטווך בשיתוף צוות ה- IT של עיריית אשקלון בניהולו של המנמ"ר בועז תנעמי. היקף הפרויקט מוערך בכ- 3 מיליון ₪.
לדברי אירית ריינר, מנהלת תחום תשתיות תקשורת ומערכות טלפוניה באגף מערכות מידע וחדשנות בעיריית אשקלון, "באמצעות מערכת AVAYA AACC נציגי השירות במוקדיי העירייה זכו לממשק משתמש נוח ויעיל יותר ויכולות נוספות לשיפור השירות ומענה בשעות עומס כגון: ניתוב שיחות (IVR), אפשרות לצ'אט עם התושבים וערוצים נוספים, פונקציית Call Back, חייגן אוטומטי על פי רשימות שהוזנו למערכת ועוד. המנהלים יכולים לראות את ה “דשבורדים” של הנציגים ולערוך בקרה על עבודת הנציגים גם כאשר הם עובדים מרחוק". מעבר לכך, באמצעות מערכת POM (מערכת ניהול פניות יזומות), שמותקנת בימים אלו, אנו נוכל לשלוח לתושבים הודעות על הנעשה בעיר או לשלוח להם הודעות תשלום חשבונות. את ההודעות ניתן לשלוח בפילוח על פי אזורים או בפילוחים אחרים.
"מערכת התקשורת האחודה Avaya Equinox מאפשרת לעובדי העירייה ובכלל זה לעובדי המוקד העירוני להתחבר לשלוחת הטלפון שלהם במודל של 'משרד וירטואלי', לקבל ולהוציא שיחות בשלוחת המשרד גם בטלפון הנייד או במחשב בבית. זה כמובן מקל מאוד על העבודה מהבית".
באמצעות מערכות Avaya Equinox נציגים יכולים לתת שרות גם מתוך "אוטובוס השירות" מיזם חדשני וייחודי – של עיריית אשקלון, שיעניק שירותים במגוון תחומים לתושבי העיר עד לבית. סוג של מוקד נייד שמחובר בתקשורת אלחוטית למערכות העירייה.
ריינר הוסיפה: "כחלק מהקמת תשתית התקשורת חוברו משרדים שונים של העיריה באמצעות סיב אופטי למרכזיה הראשית, כאשר לכל המערכות החדשות הוקם גיבוי על מנת לשמור על שרידות מלאה ".
"בחרנו ב- Avaya בגלל איכות הפתרונות שלה כמו גם התמיכה והשירות שאנו מקבלים מאוויה ומשותפיה העסקיים. הם מלווים אותנו בכל בעיה עימה אנו פונים".
"מערכות התקשורת שפעלו עד לאחרונה בעיריית אשקלון לא יכלו לספק את הצרכים המודרניים בתקשורת הפנים ארגונית של העיריה וניהול הקשר עם התושבים", אמר בועז תנעמי, מנמ"ר עיריית אשקלון. "שדרוג תשתיות התקשורת והמערכות משפר באופן משמעותי את רמת השירותים לתושבים עם דגש על שירותים דיגיטליים".
לדברי רפי שקולניק, מנכ"ל הפעילות העסקית, אוויה ישראל, "יישום פתרון התקשורת המתקדם עבור מערך הטלפוניה של העירייה ובמוקד השירות של העירייה כמו גם מערכת הקשר הרב ערוצית עם התושבים, מקפיץ את העיר אשקלון לדור הבא של מערכות התקשורת, ומספק להם אפשרות להתייעל בעבודתם ולהתאים אותה לעידן הפוסט קורונה בו עובדים מעוניינים ונדרשים לעבוד בכל מקום. המוקד העירוני עבר שדרוג משמעותי והוסיף הן למוקדנים והן למנהלים יכולות מתקדמות לשיפור חווית השירות לאזרח במגוון ערוצי תקשורת וכן יכולות ניהול ומעקב של מנהלי המוקד. היישום בעיריית אשקלון מצטרף להתקנות מוצלחות נוספות של אוויה במספר רשויות בישראל כגון: עיריית נס ציונה, עריית נתניה, עיריית יבנה ועוד".
