אוויה משיקה מערכת עננית לניהול מוקדי שירות

אוויה, מובילה גלובלית בפיתוח ושיווק פתרונות תקשורת ושיתוף פעולה ארגוני הרחיבה את זמינות פתרון הענן לניהול מוקדי השירות Avaya OneCloud CCaaS אל 40 מדינות ובכללן ישראל. בכך היא מספקת לארגונים ברחבי העולם יכולות דיגיטליות לחיבור טוב יותר בין לקוחות ועובדים בכל נקודת מגע, מכשיר וערוץ.  Avaya OneCloud CCaaSS הוא מרכיב מרכזי בפלטפורמת OneCloud המבוססת על בינה מלאכותית, ואשר כוללת פתרונות לייעול שיתוף פעולה ארגונית, תקשורת אחודה (UC) ופלטפורמות תקשורת כשירות (OneCloud UCaaS ו- OneCloud CPaaS).

Avaya OneCloud CCaaS מאפשר לארגונים ליצור "מוקדי לקוחות חווייתיים" אמיתיים, באמצעות הרחבה של יכולות הדיגיטל שלהם וניצול היכולות שיש לענן להציע. באמצעות OneCloud CCaaS ארגונים נהנים מהגמישות, היעילות וחדשנות-על-פי-דרישה של סביבה מרובת עננים, כשהם מקבלים תובנות בזמן אמת ואנליטיקה לשיפור האינטראקציה עם כל לקוח – בכל נקודת ממשק בה הוא בוחר, במהירות וגמישות. 

Avaya OneCloud CCaaS מעניק לארגונים את האפשרות לחבר ממשקים דיגיטאליים ברצף לאורך כל מסע הלקוח – החל מהדואר האלקטרוני, טלפון, דרך צ'ט והודעות, רשתות חברתיות וכן להוסיף ערוצים משלהם (BYOC – Bring Your Own Channel). בנוסף הפתרון מאפשר לבצע שיוך חכם של לקוחות הפונים למוקד השירות לנציג המתאים ביותר – בהתבסס על חוקים, מידע פנימי וחיצוני, ותוצאות עסקיות רצויות. זאת ועוד, הפתרון מספק חווית נציג בהתאמה אישית, כאשר במסך אחד יכולים הנציגים ומנהלי המוקד לראות תובנות אודות לקוחות מתוך אפליקציות ומערכות שונות. Avaya OneCloud CCaaS משפר את יכולת הפניית הלקוח לנציג המתאים תוך חיזוי הצרכים שלו, ופניה פרואקטיבית על בסיס תובנות עסקיות במסע הלקוח. לבסוף, המערכת מאפשרת לשלב טכנולוגיות ענן חדשניות, עליהן ניתן להוסיף שכבות במהירות ובקלות, כדי לספק את החוויה המדויקת שתיתן ללקוחות יותר אפשרויות, זמני תוגבה מהירים יותר, וגישה אישית.

"Avaya OneCloud CCaaS מאפשר לארגונים לקיים אינטראקציות עם לקוחות ללא מאמץ, על בסיס תובנות מתקדמות. כך נוצרות חוויות זכירות עבור הלקוחות והנציגים אשר מספקים אותן", אומר רפי שקולניק מנכ"ל הפעילות העסקית של אוויה ישראל. "אוויה מחברת בצורה חכמה בין לקוחות לנציגים תוך ניצול המשאבים המתאימים ביותר – בזמן הנכון. תהליכי עבודה מבוססי AI מעניקים לעובדים ידע ותמיכה וירטואלית כדי ליצור תקשורת מתגמלת יותר, בעוד כלי ניהול מעניקים תובנות ברמת הארגון".

שקולניק הוסיף: "לקוחות מצפים ודורשים כיום לקבל חווית לקוח ברמה הגבוהה ביותר בחשיבות דומה לאיכות המוצר או השירות. על פי IDC, 84 אחוז מהצרכנים רואים ב"חווית הלקוח" מרכיב חשוב באותה מידה כמו מוצר או שירות של חברה. 92 אחוז מציינים כי לחוויית הלקוח יש השפעה גדולה על החלטות רכישה עתידיות".

שקולניק הוסיף: "הצלחה של ארגונים תלויה בהפעלת עסקים 'זמינים תמיד' אשר יכולים לספק חוויות מותאמות אישית ומבוססות ענן במהירות ובקלות. Avaya OneCloud CCaaS מאפשר ללקוחותינו להגשים את העוצמה הגלומה בסביבת אפליקציות ענן, המוכפלת באמצעות CPaaS ושיתופיות יעילה. כל אלה מספקים יתרונות בממשק עם לקוחות לרוחב כל הארגון, והם מאפשרים לארגונים להישאר תחרותיים".

"עם OneCloud CCaaS, אוויה משלבת יכולות דיגיטליות מורחבות עם טווח מלא של אפשרויות הפעלה בענן הציבורי, הפרטי וההיברידי. בכך היא משפרת את החוויה הכוללת עבור הלקוח ואת יכולת החברה לספק אותה" אמרה מארי וורדלי, סגן נשיא, אפליקציות CRM ב- IDC. "השימוש שלהם ב- AI, אורקסטרציה, בוטים ואינטגרציה בין קול לדיגיטל – כולם יחדיו יוצרים פתרון אטרקטיבי שנועד לספק גמישות ומהירות. סביבת השותפים הטכנולוגיים והמפתחים הנרחבת של אוויה מספקת יכולות נוספות ומוכחות המשתלבות בתוך Avaya OneCloud CCaaSS עם ערך נוסף ללקוחות"