כולנו מכירים את האמירה "אין הזדמנות שניה לרושם ראשוני". אצל נציגי שירות או מכירות מדובר בעניין של הצלחה או כישלון- החיבור המיידי ללקוח הפוטנציאלי קריטי להמשך התהליך. חיבור גרוע יביא לרוב להפסד העסקה או לחוויה שתוביל לנטישה
מצד הלקוח, במקרים רבים, גם לאחר הרכישה או קבלת השירות הוא 'מתוזז' מנציג לנציג או שהנציג שחוזר אליו כלל לא יודע לשם מה בוצעה הפנייה הראשונית.
הפיתוח של Avaya, הנקרא Equinox Attendant, מאפשר לרכז את כל המידע מכל מקורות התקשורת בארגון או במחלקת שירות הלקוחות במקום אחד, ומציע מספר תכונות בלעדיות כמו רשימה של יעדים (לקוחות) נפוצים, סדר מומלץ לרוטציה בין הנציגים על סמך ההתנהלות של כל נציג מול יעדי השיחות בעבר, סידור הפניות לפי דחיפות בהתבסס על סיווג הפניה במקום מצב בו כל נציג מקבל את השיחה הראשונה שנכנסת, אופציה ליצירת הערות עבור כל שיחה ולקוח ואפילו רישום של נציגים לעדכונים שונים.
בנוסף, מערכת ה Equinox Attendant מאפשרת לקבל גישה לנתונים מעד חמישה מקורות שונים כגון מסדי נתונים חיצונים או מאגרים מקומיים, וכך להתאים כל נציג ללקוח המתאים אליו על סמך לוחות הזמנים או מהירות התגובה שלהם.
ניתן לחפש במאגר הפנימי של המערכת אילו שיחות נענו ואילו לא, להעביר את הלקוח לשיחה ממתינה, להחזיר שיחות וליצור שיחות וועידה של עד שישה אנשים. אפשרות שימושית נוספת היא לספק מענה מנציג אחר ללקוח לפני שהנציג הנוכחי עובר לשיחה הבאה ובכך למנוע את זמן ההמתנה בין נציג לנציג (כמה פעמים התייאשתם ופשוט ניתקתם את השיחה אחרי שהמתנתם במשך דקות ארוכות). המערכת תומכת בעד 50,000 רשימות מידע ו-50 נציגי שירות שיכולים להשתמש בה בו זמנית ותור המתנה באורך זהה.
מלבד תמיכה בקווי טלפון רגילים, ניתן גם להשתמש בשיחות באיכות צליל גבוהה במספר תקני קידוד נפוצים וכך לבצע התאמה מקסימלית לכל סוגי הדיבוריות- אלחוטיות או קוויות.
המערכת מספקת גם אבטחה ברמה גבוהה עם הגדרות נפרדות של הרשאות או גישה למידע עבור כל נציג, תכונה שיכולה להיות קריטית כאשר מעבירים את שירות הלקוחות למוקד חיצוני.
