הכירו את מערכת הקלטת השיחות Crystal Quality של ארגוקום: מערכת הקלטת השיחות הגמישה ביותר בעולם
למרות תלותו של עולם ה-Call Center במרכזיה, הרי שכיום יש הבנה כי הוא מהווה עולם בפני עצמו בו הפרמטרים הקטנים ביותר מסוגלים להשפיע על חווית המשתמש של הלקוח ועל התהליכים העסקיים בארגון בצורה משמעותית ולטווח ארוך.
בין הפרמטרים הניתנים לניהול והגדרה בעולם זה ניתן למנות את היכולות הבאות: הקלטת השיחות, אחזורן, קביעת זמן המתנה, אופן הניתוב וההפנייה לנציג, מנגינת הרקע ועוד. כאמור, כל אלה משפיעים מאוד על חווית המתקשר, על המוקדנים עצמם ועל התהליכים העסקיים.
אחת מהפונקציות החשובות במוקדי השיחות היא הקלטת השיחות, כולנו מכירים את ההודעה: "לקוח יקר, חלק מהשיחות עלולות להיות מוקלטות לצורך בקרה…", אמנם הודעה לקונית וקצת מעצבנת לפעמים, אך כזו שמכילה מאחוריה פונקציות חשובות ובלתי נפרדות מתהליך העבודה של שירות הלקוחות בארגונים.
ההקלטה במוקדי השיחות הינה קריטית, אם לצורך בקרת איכות, הדרכה ולימוד, אימות נתונים לצרכים משפטיים, פיתוח תהליכים עסקיים וכו'. משום כך היא מהווה חלק בלתי נפרד מהפונקציות הארגוניות אשר מנוהלת על ידי ממשק המוגדר באמצעות מגוון קריטריונים / תנאי הקלטה קבועים מראש.
אחת מהיצרניות הגדולות של מערכות הקלטה בשוק היא חברת CIS מבית ארגוקום, מהחברות המובילות בשוק הטלפוניה ומוקדי השיחות (Contact Center) בארץ. חברת CIS היא המפתחת של מערכת ההקלטה Crystal Quality – מערכת פתוחה במיוחד לעבודה מול מרכזיות מיצרנים שונים, סוגי CTI ופרוטוקולי VoIP מגוונים כגון Cisco, Avaya, Mitel, Genesys ועוד.
המערכת מהווה פתרון כולל וחסכוני המשלב על גבי שרת בודד הקלטה ממספר רב של מקורות שמע כגון טלפונים חכמים דיגיטליים, שלוחות או קווים אנלוגיים, עורקי PRI, קווים או עורקי VoIP, כמו כן את הקלטת מסך המשתמשים והטיפול בבסיס הנתונים. המערכת למעשה מייתרת את הצורך בשרת נפרד עבור מסד הנתונים, עבור אינטגרציית CTI, או עבור שרת נוסף לאחסון השיחות המוקלטות.
שניים מהפרמטרים החשובים בעולם ההקלטות הם יכולת הקלטה בנפח קטן אשר אינו גורם לאבדן איכויות ויכולת אחזור של הקלטה. ה-Crystal Quality מאפשרת את שני אלה באופן מובנה, זוהי מערכת גמישה המאפשרת הקלטת שלוחות בודדות ועד למספר של אלפי שלוחות במקביל: בין אם השלוחות דיגיטליות, אנלוגיות או מבוססות IP.
בשלוחות מבוססות IP מתאפשרות כמובן גם הקלטות מול פרוטוקולי איתות SIP/H.323/SCCP/MGCP ועוד. המערכת כוללת ממשק חיפוש בעברית, חיפוש מקטע בשיחה עצמה, תיוג נתונים עסקיים לשיחה מוקלטת או מאוחזרת ופשטות שימוש יוצאת מהכלל. המערכת מאובטחת באמצעות שימוש בפרוטוקול SSL לצורך העברת נתונים, בקידוד קבצים המבוסס על אלגוריתם פרטי ובהגנה באמצעות סיסמת משתמש.
בעולם החזותי של הצגת המידע, מספקת ה-Crystal Quality מענה ויזואלי מפורט לנציג באמצעות מסך המנקז את כלל המידע הנדרש לנציג או למנהל, פשוט לקריאה, קל לשימוש, מהיר ובזמן אמת.
במסכים אלו נוכל לראות את כמות הממתינים בתור, שיחות שננטשו לאחר המתנה ארוכה, לקוחות שיש לחזור אליהם ופרמטרים נוספים שהוגדרו מראש במערכת. כל נציג מקבל את הנתונים הרלבנטיים אליו בלבד תוך נטרול "רעשים" לא רלבנטיים. עבור מנהלי האתר ישנם מסכים משני סוגים: הראשון הוא מסך פרטני בו ניתן לצפות בכל מוקדן בנפרד, והשני הוא מסך בסגנון Score Board שם יכולים המנהל והמוקדנים לראות את מספר השיחות בזמן אמת, להאזין להן ואף מתחילת השיחה כולל אופציה לראות את מסך הנציג. כאמור כל אלו ניתנים להתאמה בצורה אופטימלית ללקוח וכך מתקבל מוצר הקלטה שלם, גמיש וידידותי למשתמש.
