IHS Markit, חברת ייעוץ המספקת שירותי אנליסטיקה עבור AVIXA בתחום ה-AV, ערכה בשבוע שעבר וובינר מקיף על ה-CX -Customer Experience בתעשיית ה-PRO-AV
בוובינר השתתפו חמישה דוברים: תום מורוד (Tom Morrod) – מנחה הוובינר, סאנג'ו קאטרי (Sanju Kjatri) – אשר סקרה את תחום השילוט הדיגיטלי ווידאו מקצועי, פול אריקסון (Paul Erickson) – אנליסט בכיר בתחום טכנולוגיות שירות, פייר הארדינג רולס (Piers Harding-Rolls) – מנהל מחקר ואנליסט בתחום המשחק, פבלו קררה (Pablo Carrera) – אנליסט מחקר ראשי בתחום הקולנוע. כל דובר סקר בתחומו את השינויים, הטרנדים והכיוונים העתידיים בהם יתרום תחום ה-AV המקצועי ל-CX.
סאנג'ו קאטרי הציגה את השילוט הדיגיטלי כמעצים חווית לקוח תוך סקירת שינויים ומגמות בשוק, היא ציינה כי כבר היום ניתן לראות בשילוט הדיגיטלי כלי משרת עבור קהלים שונים – החל מהודעות לציבור על זיהום אוויר, מפות אינטראקטיביות להתמצאות ועוד.
שילוט דיגיטלי
האתגרים בפניהם עומד המפרסם בפלטפורמות אלו נובעים מקהל יעד צעיר המוסח בקלות, המסחר האלקטרוני והצורך של הלקוחות בחיבור למותג שלפניהם. המסקנה היא כי למרות שהפלטפורמות לשילוט דיגיטלי דומות באופן יחסי – היישום שלהן ליצירת חוויות שונה מאוד בין קהל לקהל ויצירת כלי פרסומי חווייתי יכולה לגרום להניע לקוחות לפעולה.
המגמות בהן יחול שינוי בשילוט הדיגיטלי, לפי קאטרי, יחולו בעיקר בסוג המסכים המשמשים לשילוט דיגיטלי: LCD ולוחיות LED המרכיבות קירות מסך גדולים. הטרנדים העיקריים יהיו בלוחות LED עמידים יותר ובעלי צפיפות פיקסלים גבוהה ואילו בתחום מסכי ה-LCD הרזולוציה תחל ב-4K במסכים בגודל 65 אינץ' ומעלה וכן יכולות טכנולוגיות להציב אותם בכל מקום ובכל תנאי מזג אוויר. סאנג'ו מסכמת את תחום השילוט הדיגיטלי בנקודות הבאות:
– טכנולוגיית תצוגה מובילה לחדשנות בתחום השילוט הדיגיטלי.
– קיימים כלים רבים למימוש תצוגה דיגיטלית וניתן להתאימם לפי צורך ותקציב.
– השינוי בתחום תצוגות מבוססות LED הוא לכיוון טכנולוגיה עמידה ובעלת צפיפות גבוהה. (Pixel Pitch)
– שיתוף פעולה בין יצרניות טכנולוגיה לתחום ה-AV יכול לתרום רבות לחוויית משתמש.
רמקולים חכמים
פול אריקסון הציג את תחום הרמקולים החכמים כמקדם חוויית שירות. בעוד אנו בישראל משייכים את אלכסה של אמזון וגוגל הום לבית, רואים IHS Markit את הרמקולים כגורם מכריע בתחום השירות, וככזה שיכול לעודד קניות לסייע בהן, ובאופן כללי ללוות אותנו לכל מקום, ולא רק בצורת רמקול אלא בכל דרך שנרצה לממש אותו.
עד כמה תחום הרמקולים בהמראה? אם בשנת 2017 נמכרו 38 מיליון יחידות, הרי שהצפי הוא ל258 מיליון יחידות עד סוף שנת 2021 !
אריקסון מתאר מצב קיים ובו אנו משתמשים בדיבוריות Bluetooth כדרך קבע, אנו מגיבים בצורה טובה וחיובית לאינטראקציה קולית כדוגמת סירי או אלכסה, ואלו צריכים ללוות אותנו בחוויית השירות מהבית אל הרחוב, העבודה ולכל מקום. הפוטנציאל ימומש כאשר ישלבו יצירתיות ויישומים מתאימים, והוא מרחיב בנושא.
פול אריקסון דיבר על תפיסת האודיו (שמע) בחיינו: בחנויות משמש האודיו כמוסיקת רקע, גבוהה או חלשה אולם בעיקר פסיבית בהווייתה מכיוון שאין בה מספיק על מנת להניע אותנו לפעולה. השינוי הנחוץ אותו יכולה תעשיית ה-AV לעשות הוא מיקום רמקולים חכמים ברחבי חנויות או אתרי שירות שונים. על ידי מיקום נכון של עוזרים וירטואליים באתר אליו מגיע מבקר נוכל לספק ללקוח מידע על המוצר בו הוא מתעניין, לשפר חוויית לקוח, לכוון למדף הנכון או אפילו לקרוא לגורם אנושי במידת הצורך.
העובדה כי עוזרים וירטואליים הם מבוססי חומרה ותבונה מלאכותית הנמצאת לרוב כשירות ענן הופכת אותם למגדיל חוויית שירות מוביל. הזמינות ויכולת המימוש הגמישה שלהם הופכת אותם להשקעה בטוחה ובני לוויה אשר יעזרו לנו בכל מקום.
סיפור לקוח בו הוטמעה חוויית לקוח באמצעות גוגל הום, התרחש בחברת התעופה KLM, אשר זיהתה צורך אצל לקוחותיה בסיוע לפני הטיסה. לקוחות KLM יכולים להתייעץ בנוגע ליעד אליו הם טסים, לקבל מידע על מזג האוויר ואילו חפצים כדאי להם לארוז לטיסה! זהו מימוש מעולה של עוזר וירטואלי החוסך חיפוש באינטרנט ומתקשר עם המשתמש בשפה מדוברת במקום שפה כתובה. פול מוסיף כי בעוד המימוש של KLM מתייחס לגוגל הום למשתמש הביתי, שימוש בעוזר וירטואלי אינו מוגבל לבית בלבד וניתן ליישמו בבתי מלון, חנויות, מוזיאונים ועוד.
בכנס TechCrunch Disrupt 2017 אשר נערך בסן פרנסיסקו הודגם קונספט ובו חנות שברחביה נפרסו עוזרות קנייה – "אלכסות" אשר ליוו את הקונים ברחבי החנות ויצרו חוויית קניה אישית.
פול אריקסון סיכם באומרו כי באמצעות הרמקולים החכמים חוויית הלקוח יכולה להשתפר פלאים, לחזק נאמנות למותג ולספק שירות מעולה, החומרה, התוכנה והתבונה המלאכותית כבר כאן, רק המימוש ישפיע על מהירות אימוץ הטכנולוגיה והוא חשוב לא פחות.
מציאות רבודה
רגע לפני הספד סופי של הטכנולוגיה, נתן פבלו מספר שיפורים אשר יכולים לסייע באימוץ מחדש של טכנולוגית התלת ממד וציין כי בשנת 2020 מתוכנן חלקו השני של אווטאר שיוכל אולי להחיות את הטכנולוגיה מחדש.
תחום נוסף שיוכל להפוך את חוויית הצפייה בקולנוע לכדאית ומושכת הוא בהקרנה, מצד אחד מדובר על מעבר למקרני לייזר בעלי תאורה חזקה יותר לאורך זמן ושיפור טווחי צבע ומצד שני טכנולוגית ה-LED כבר מאיימת לספק משהו טוב בהרבה כפי שכבר נעשה על ידי סמסונג בדרום קוריאה עם קולנוע ה-LED הראשון. היתרון של LED על מקרן הוא ביכולת לגבור על תאורה צדדית, עומק צבעים וניגודיות גבוהה. יש לו מגרעות משלו, בעיקר במקרים בהם מוחלפת לוחית LED המרכיבה את המסך ובכך עלולה להיווצר חוסר אחידות תצוגה היות ואותה לוחית תהיה בהירה מהאחרות אשר היו פעילות זמן רב יותר, גם עלות הפתרון כרגע הופכת אותו לפחות כדאי כלכלית.
מציאות רבודה ווירטואלית בשירות חוויית הלקוח – פייר הארדינג-רולס
XR – שם כולל עבור מציאות מדומה, רבודה ומשולבת, אשר קיבלה מקום של כבוד בתערוכת ISE האחרונה, משמשת אותנו כיום בתחום הבידור, הפרסום, אינטראקציה ועוד. המציאות המדומה אשר שופרה ללא היכר הן ברמת המחיר והן ברמה הטכנולוגית אומצה כבר על ידי חנויות במגוון שימושים, בעיקר במקרים בהם חשובה חוויית ההמחשה ללקוחות.
תעשיות הרכב משתמשות בה על מנת להציג חדשנות ולאפשר למתעניינים לבחון את פנים הרכב, לבדוק צבעים שונים ורמות גימור שונות. בתחום הנדל"ן נעשה שימוש ב-VR על מנת להציג לרוכש או שוכר את הנכס לפני שיגיע אליו, בתחום הריהוט נעשה שימוש יצירתי ל-VR: יצירת הדמיה של ריהוט ואף מיקומו בחדר.
ההפתעה הגדולה עבורי הגיעה מכיוון סוכני הנסיעות, אשר משתמשים במציאות מדומה על מנת להמחיש את המלון ויעד החופשה עליהם הם ממליצים.
פייר תיאר את האתגרים בהטמעת מערכות מציאות רבודה בחנויות ובהם התאמת הטכנולוגיה לשווקים ספציפיים כדוגמת חנויות אופנה, עלויות הקמה ותחזוקה גבוהות, הצורך בהדרכת עובדים והעריך כי הפריצה הגדולה באימוץ מציאות רבודה תתבצע באמצעות משקפיים אשר יקלו על פריסת הפתרון.
סיפור לקוח בו הוטמעה טכנולוגית VR הוא על John Lewis – עיצובי פנים אשר הטמיעו טכנולוגית VR בחנויות שלהם על מנת ליצור חוויית לקוח שונה, בה יוכל הלקוח לעצב ולמקם ריהוט לפני הרכישה. מדד שביעות הרצון היה גבוה מאוד והראה כי המבקרים אשר התנסו בכלי העיצוב במציאות המדומה אהבו את הרעיון ומצאו אותו מועיל מאוד.
פייר אמר כי שילוב מציאות מדומה נעשה במספר אופנים – שילוב באתרי בילוי קיימים, אתרי בילוי אשר הוקמו במיוחד לצורך חוויית VR ומרכזי מבקרים בהם ה-VR משולב כחלק מסיור כדוגמת מוזיאונים. HIS MARKIT מעריכים כי ישנם למעלה מ8000 אתרים בהם קיימת אטרקציית VR בתשלום וצופים כי מספר זה יעלה לכ-20 אלף לקראת שנת 2022. לסיכום, ציין פייר את הנקודות הבאות:
– טכנולוגית VR נשענת על IT אולם מעלה את הדרישה באמצעי תצוגה
– הטלפונים החכמים וערכות AR ניידות ישמשו כמסכים לתכני מציאות רבודה
– צפויה עליה בכמות תכנים פרסומיים באמצעות AR
– שירותים מבוססי מקום בשילוב עם AI ייצרו חווית AR טובה יותר
– מציאות רבודה יכולה להפחית את כמות המסכים בחנויות
– יהיה צורך בחיבור רציף וטוב לאינטרנט בכל חנות אשר תרצה ליצור חוויית AR או VR
קולנוע ביתי
את נושא הקולנוע הביתי מול הקולנוע המסורתי בחוויית לקוח, סקר פבלו קררה, הוא פתח בהשוואה בין שני האופנים בהם אנו צופים בסרטים: בבית באמצעות קולנוע ביתי ברמות שונות או בקולנוע.
פבלו סיפר כי הקולנוע כפי שאנו מכירים עובר שינויים כל הזמן ואלו נובעים ממגמות טכנולוגיות אשר נועדו ליצור חוויית לקוח טובה שתמשוך את הקהל אליה ותספק משהו מעבר לקיים בבית ולאחר מכן תיושם בבית. לדוגמא נתן פבלו את התלת ממד, טרנד אשר החל בשנת 2009 עם הסרט אוואטר והמשיך עם סרטי תלת ממד נוספים באיכות נמוכה יותר והמשיך לבתים. יצרני המסכים עברו לייצר מסכים תומכי תלת ממד על מנת לספק את אותה החוויה בבית, לראיה – בשנת 2010 נרשמה עליה של כ-150 אחוזים ברכישת מסכים! עם זאת, בשנה שעברה הודיעו יצרניות המסכים המובילות כי יפסיקו לייצר מסכי תלת ממד מכיוון שאין דרישה המצדיקה המשך ייצור.
מה גרם לכך? לפי פבלו ישנן מספר סיבות: החוויה הראשונית של תלת ממד איכותי כפי שצפינו באווטאר גרמה ליצרנים להשקיע בייצור מסכים על מנת "לא להחמיץ את הרכבת" אולם ברמת האיכות – התוכן העיקרי שנחווה היה המרה לא איכותית מתמונה דו ממדית לתלת ממדית, איכות תמונה לא אופטימלית ובסופו של דבר התודעה בקרב הצרכנים הייתה כי תלת ממד הנה חוויה משנית בחשיבותה שאינה שווה את ההשקעה.
לסיכום– זכיתי לחשיפה נפלאה בה מחקר שוק מתורגם לכדי מעשים ותובנות יותר מאשר מספרים יבשים, לדעתי בשנה הקרובה דווקא טכנולוגיה אשר לא דובר עליה בוובינר זה – תחום זיהוי דיבור ומה שאני מגדיר כמיפוי שמע יכולים להוות תוספת משמעותית לעולם ה-CX שכן תקשורת מילולית, עליה מסתמכים הרמקולים החכמים – תלויה ביכולת המיקרופון "לשמוע" את הדובר ומיקום הרמקול ביכולת הדובר לשמוע את התשובה.
עולה וחוזר הדגש ביישום טכנולוגיות כמעצים חוויית לקוח והצורך בשילוב נכון של הטכנולוגיה בחוויית המשתמש, הימנעות מקיבעון כפי שהיה בתלת ממד ושאיפה לדינאמיות כדוגמת הרמקולים החכמים. ישנו צורך בפיתוח משותף מצד יצרני הטכנולוגיות ותעשיית ה-AV המשמשת לרוב כמיישמת בשטח שכן שילוב שתי אלו יוכל להביא לפתרונות נכונים יותר אשר יוכלו להביא לקדמה של ממש בתחום ה-CX.
