סיפור שמתחיל במטמון קולינרי – אנחנו יושבים במסעדה בחו"ל, אין תפריט נראה לעין אלא רק דף מנוילן עם קוד QR. המלצר מתהלך במהירות האור בין הלקוחות ונראה שהוא מסמן לנו כי הקוד יציל אותנו. הטלפון הנייד נשלף ואנחנו סורקים את הקוד, לוחצים על הקישור המתקבל לאחר הסריקה ומגיעים לדף בשפה זרה ולשמחתנו גוגל מסייע בתרגום אוטומטי של הדף. רק רצינו להזמין משהו לאכול אבל יש משהו מרתק ב'חיפוש מטמון קולינרי' שפשוט עושה את האוכל טעים יותר ואנחנו מחליטים להקליק על אחד משני הקישורים המופיעים שמוביל אותנו לקובץ PDF, באנגלית.
התפריט ושברו
עוברות חמש דקות נוספות בהן אנחנו מבינים שהמטמון כנראה מוצפן בCypher 1024 ביט ולהזמין דיגיטלית כבר לא נצליח. המלצר מבחין בנו תוך כדי טיסה ורואה איך חיפוש המטמון מתקרב לאיתור מסעדה עם תפריט, הוא ניגש אלינו עם תפריט אנלוגי, חיוך מרגיע ובהמשך עם המבורגר שאנחנו מבטיחים לעצמנו שעוד נחזור אליו שנה הבאה.
פער טכנולוגי תפישתי
אנחנו חושבים על האירוע במסעדה ומתחילים לרכז סיפורים נוספים בהם החוויה הדיגיטלית פשוט לא מתורגמת טוב לידי המשתמש, הכוונה מעולה אולם אינה מתורגמת לכדי מעשה והמשתמש (במקרה של המסעדה – אנחנו) חש תסכול הנובע מפערי תפישה טכנולוגיים. פתרונות אוטומציה או דיגיטציה של שירותים מסוימים המושתתים על טכנולוגיות קיימות, אמורים להקל, לשפר ולפשט שירותים קיימים ולהוסיף להם ערך, אולם במקרים מסוימים הם עושים בדיוק את ההיפך כפי שחווינו במסעדה.
איך מגשרים ?
לא נתיימר להציע כאן פתרון קסם. מורכבות פרויקטים מסוג דיגיטציה, אפילו של תפריט, צריכים לראות את הפרויקט בעיני משתמש קצה קודם ולא בעיני הטכנולוג. מומלץ לבחון את הפרמטרים השונים והתנאים הנדרשים להגשת השירות החדש, האם כולם מתקיימים, מה קורה במידה ואינם מתקיימים ? כיצד מייצרים חוויה טכנולוגית טובה ואחידה ככל הניתן ? זהו אתגר לא פשוט שניתן לעמוד בו בהצלחה, נדרשת לא מעט גמישות מחשבה והרבה התחשבות במשתמש הסופי שבסופו של יום רק רוצה להזמין לאכול.
אפשר לעשות את זה טוב וטעים
התחלנו ונסיים באוכל: לא רחוק מאותה מסעדה נמצא מקום עם תפריט מבוסס מסך מגע המאפשר בחירה קלה בין שפות, המחשה ברורה כיצד נראית כל מנה ומייצר מסע כיפי מתחילת ההזמנה ועד לתשלום ואישור ההזמנה. בתוך פחות משתי דקות כבר היינו בעמדה לקבלת ההזמנה עם הבנה כיצד המנה נראית ותחושה שנשוב לשם כשנרצה לקבל שירות מהיר. במלים אחרות: זו רק דוגמא אחת לאיך ניתן וכדאי לייצר חווית שירות עצמי טובה, מהירה עם ערך מוסף למשתמש וביטחון שבכל פעם שיגיע לאותו מקום יוכל לבצע את הפעולות בעצמו. תחשבו על בטן מלאה בפעם הבאה שתיתקלו בדברים דומים.
תמונות – Canva
