במסגרת ה-New Normal נוצרה כמות בלתי נתפשת של בקשות מצד המשתמשים, שמצדם נקלעו למצב בו יש משרד ביתי מחד והחוויה במשרד השתנתה, כעת עליהם להתמודד עם שתי סביבות שונות. איך מתמודד ארגון ענק עם מצב כזה ומנגיש את אותה עמדה משרדית כך שיהיה כייף ויעיל לגשת אליה? איך מייצרים אחידות ארגונית ומשכפלים אותה לעשרות, מאות ואלפי משתמשים?
רועי ליברמן – Solution Architect בצוות Global IT Experience Teams – האחראים על כל מה שקשור לשירותי משרד ו-משרד ביתי, בחברת רד האט, מספר איך ומשתף בשיטות העבודה של הארגון העצום.
זה לא רק ה'איך' זה בעיקר ה'מה'
ולמה הקשבה היא מצרך כל כך חשוב עוד לפני שיושבים לתכנן משהו
ליברמן תיאר כי הכל החל בשינוי תפישה ארגוני לגבי תפקידי הצוותים; ישנו צוות אנליסטים עסקיים שתפקידם לשבת עם הגורם העסקי ולהקשיב לו, לאסוף דרישות ולשמוע מהם האתגרים שהוא חווה ורק אז לייצר אפיון מסודר שנותן תמונה ברורה של צרכי המשתמשים. אותו אפיון עובר לצוות הארכיטקטים בו ליברמן ממוקם. עם החזון שקיבלו מצוות האנליסטים, הם עוברים להתקפה בצורה מאוד ממוקדת כשברשותם ההבנה המלאה איך הפתרון צריך להיראות. משם עוברים למחקר שוק ואיתור פתרונות, אולם המשימה אינה מסתיימת שם ואולי היא לא ממש מסתיימת לעולם… אחרי הכל התהליך הזה החל כבר לפני 7 שנים.
הומוגניות, הטרוגניות ואתגר ענק
ליברמן סיפר כי הצוות שלו נדרש לספק מענה אגנוסטי לקהל מגוון ביותר; מערכות הפעלה ומערכות קצה שונות שצריכות להשיג את אותה חווית משתמש, חיבור לשני מסכים או מסך אחד ושהכל ינגן תמיד אותו דבר וביציבות ועוד. זה לא כזה פשוט- מרגע שקיבלו את האפיון, חובר צוות ה Global IT Experience Teams לצוות ההנדסה ויחד הם מאפיינים את הפתרון הטכנולוגי, מאתרים מספר פתרונות ובוחנים אותם לא אחת ישירות מול היצרנים. הרשימה מתקצרת לאורך התהליך עד שמזוקק לו פתרון נכון טכנולוגית ותקציבית. רק כאשר הפתרון מאושר על ידי הלקוח הסופי – יושבים לכתוב תקן עולמי.
אתגר לדוגמא? הנדל"ן המשרדי בעידן ההיברידי
מה שנראה כטרנד או מגמה הוא למעשה משהו שיישאר איתנו; עובדים הן מהבית והן מהמשרד ומקומות הישיבה שהיו קבועים – הופכים לנזילים. איך מנהלים את זה ?
בדוגמא עליה סיפר ליברמן, קיימים עובדים רבים המוגדרים כ-flex – חסרי עמדות קבועות. איך מטפלים בזה?
אחרי שהאנליסטים קיבלו את הדרישה, יצאו הצוותים לאיתור פתרון שיאפשר לאותם עובדים לגשת מכל מקום, באמצעות אפליקציה או דפדפן ולאתר את העמדה הנכונה ביותר עבורם בכל מקום בעולם. כן – אותו עובד flex הגיע לישראל ורוצה להגיע למשרד? הוא פשוט נכנס לפורטל ורואה בזמן אמת מה קורה עכשיו במשרד, מה מתוכנן להמשך השבוע ובוחר בצורה פשוטה מאוד את המקום בו יישב, אפילו ליד מי יוכל לשבת ולעבוד.
ליברמן מוסיף כי עיקר הרעיון היה לאפשר לאינדיבידואל או לצוות לזמן את סביבת העבודה המתאימה לו ולהם עם השירותים המתאימים בעמדה – מסך או שניים, עמדת עגינה וכן הלאה, והכל בצורה אינטואיטיבית כאילו היו מזמינים מוצר באמזון.
איך יודעים שזה מוצלח ? שואלים
תוך כדי פיילוט, שנערך בשיאי המגיפה נרשמו לקחים ובוצעו שיפורים, עד שהגיעו לממשק אחד שכולם יודעים לעבוד איתו. ליברמן מספר כי בלמעלה משמונים משרדים מסביב לעולם נרשמה שביעות רצון גבוהה; משתמשים נכנסו למערכת בפעם הראשונה והסתדרו עם הממשק ללא כל הדרכה או הטמעה אבל עם מאה אחוז הבנה איך היום שלהם במשרד ייראה.
הלאה ל-UC
כל זה ולא נגענו בנושא ה-UC שהפך פופולרי ביותר בשנתיים האחרונות. איך מייצרים חווית משתמש אחידה בסביבה הטרוגנית בה מספר פתרונות קולבורציה? על זה אשוחח עם ליברמן בפגישה נפרדת.
