נכתב על ידי תומר פרידור, מנהל פעילות AVAYA ישראל
שנת 2014, שעבור רובנו היא כבר זיכרון רחוק, סימנה יותר מהשנים שקדמו לה מגמת שינוי מסחרר בשוק התקשורת. ארגונים ברחבי העולם החלו מאמצים מגוון טכנולוגיות מתקדמות ומצאו דרכים חדשניות בכדי ליצר לעצמם יתרון תחרותי. כך, מעניין במיוחד לדון בשאלה 'מה אנו צפויים לראות בשנת 2015?'. חברת AVAYA פונה מדי שנה בשש השנים האחרונות אל בכירים בעלי עמדות מפתח בארגונים מכל המגזרים, במטרה לזהות יחד את הטרנדים החמים ביותר במחלקות ה- IT, מוקדי השירות ותשתיות הארגונים לשנה הקרובה. תומר פרידור, מנהל פעילות AVAYA בישראל, מציג את ששת המגמות הבולטות ביותר שעלו מסקר זה.
- ענן – כבר לא רק בשמיים:ארגונים גדולים רבים עוברים מפתרונות תקשורת מקומיים בתוך הארגון לפתרונות תקשורת מבוססי סביבות וירטואליות, ובסופו של תהליך גם לענן פרטי, ציבורי או היברידי. ארגונים בסדר גודל בינוני (200 עד 2,000 עובדים) עדיין מעריכים את הפשטות ואת העלות הכוללת של הבעלות על הציוד במקרים שבהם משתלם להם כלכלית להחזיק מערכות תקשורת מקומיות, אך גם אותם רואים עוברים יותר ויותר לפתרונות מבוססי ענן. ארגונים אלו, יעדיפו פתרונות ענן ציבוריים חסכוניים יותר, אבל מספר גדל והולך שלהם מתחיל לחפש גם פתרונות היברידיים או פתרונות ענן פרטי שיש בהם היגיון כלכלי בעבורם. בעתיד הספקים יתקשו לשכנע את הלקוחות שלהם לרכוש פתרון מחשובי רגיל המנוהל בתוך החברה במקום פתרון מבוסס ענן. השאלה החשובה שמנהלים צריכים לשאול את עצמם היא עד כמה הספקים הנוכחיים שלהם זריזים מספיק כדי להוביל אותם במעבר ממחשוב פנימי למחשוב ענן. המציאות היא כי חלק מהספקים המסורתיים פשוט לא יוכלו לעשות זאת.
-
מהפך בעולם הווידאו:בסוף 2013 חברת אמזון הייתה החברה הראשונה שהציע תמיכה לשירותי וידאו בכיוון אחד. ב-2014 היתה זו AVAYA הראשונה שהציעה תמיכת וידאו דו-כיוונית ללקוחותיה. כיום חברות רבות במגזרים שונים בתעשייה מאמצות סוג מסוים של שימוש בווידאו. בדרך כלל הן משתמשות בווידאו כדי להאיץ תהליכים בארגון – להעמיק קשר עם לקוחות וספקים, למשל בקשר בין סניפי בנק שונים, במערכת הבריאות, למידה מרחוק והעמקת הקשר עם שרשרת האספקה. עבור בעיות תמיכה מורכבות, וידאו הוא דרך מצוינת לאינטראקציה. אנחנו באוויה ראינו עלייה עצומה בשביעות הרצון של הלקוחות מתמיכה דרך מפגשי וידאו. ארגונים שלא יאמצו את תקשורת הווידאו יאותגרו על ידי המתחרים שלהם.
- שירות לקוחות רב ערוצי – אם אתה לא שם אתה לא קיים: ארגונים מתחילים להציע ללקוחותיהם חוויית תמיכה אמתית בכל הערוצים האפשריים: בטלפון, בווידאו, בצ'אטים אינטרנטיים, בדואר אלקטרוני ובערוצים הניידים. הלקוחות הם אלה שיבחרו באיזה ערוץ לפנות לתמיכה. החברות עצמן ימשיכו להשתמש בצ'אטים אינטרנטיים כדרך זולה יחסית ליצור קשר עם הלקוחות ולאפשר להם להשתמש בכלים אינטרנטיים אחרים המוצעים באתר כדי לקבל שירות או כדי לפתור את הבעיה שלהם. לדוגמה, אם לקוח רוצה להחזיר סחורה, איש שירות לקוחות יכול באמצעות הצ'אט האינטרנטי לכוון את אותו לקוח לתהליך אוטומטי באתר של קבלת אישורים להחזרה. חברות המנצלות את היתרונות של הצ'אטים באינטרנט יזכו ליתרון על פני המתחרים שלהן.
- התחזקות נוספת של המדיה חברתית וה-Crowdsourcing: יותר ויותר עסקים מעודדים היום הקשבה ללקוחות דרך בדיקות בקרב קהילות וגולשים אונליין (Crowdsourcing). ותוצאות המעקב נידונות בפורומים פרטיים. אך יש הבדל בין ניטור פלטפורמות חברתיות כדי לעקוב אחר שיחות הגולשים על הארגון, לבין לפעול בדרך של ממש ברשתות החברתיות האלה. כלומר, לכידה, ניתוב ותגובה לשיחות אלה באמצעות מרכזי שירות הלקוחות. כפי שנאמר בסעיף 3, זה הכול עניין של מפגש עם לקוחות בכל מקום שהם בוחרים להיות בו, ועידוד אינטראקציה בין הלקוחות לעובדי החברה. ככל שהחברה תהיה קשורה וקשובה ללקוחותיה, כך היא יותר תזכה בנאמנותם.
- שקיפות בשירותי התמיכה – לקוחות אוהבים את מה שהם יכולים לראות: יותר ויותר עסקים יעניקו ללקוחותיהם גישה מבוקרת לכלים הקשורים למעקב אחר תמיכה. לדוגמה, לקוחות יוכלו לעקוב אחר פעילות ספקי התוכנה והחומרה שלהם, אחר ביצועי הרשת והיישומים ואחר מספר התקלות. הניידות היא גורם משפיע מרכזי כאן כי היא תורמת לאינטראקציה שקופה ומאפשרת ללקוחות גישה מידית למידע עשיר על מערכת היחסים שלהם עם הארגון ועל מוצרי החברה ושירותיה. סביבה כזו של בחירה חופשית מעצימה את הלקוחות ומשפרת את הקשר שלהם לארגון.
- מודל שירות חדש- תמיכה באחריות גבוהה או כוללת: ארגוני תמיכה מסורתיים מעניקים שירות סביב מודל של הסלמה. הלקוח מועבר בין גורמים שונים בארגון לפי רמת הקושי של הבעיה שלו ולפי תחומי ההתמחות הדרושים כדי לפתור אותה. ברוב המקרים זו גישה מתסכלת עבור הלקוח. לפי המודל החדש של אחריות גבוהה, אנשי התמיכה לוקחים בעלות ואחריות גם על חוויית הלקוח ומשתמשים בטכניקות כגון שיתוף פעולה וסיוע אישי ללקוח בדרכו כדי "לשבור" את המחסומים של המעבר בין שכבות הארגון. גישה זו תגרום לחוויה טובה יותר ללקוחות ובסופו של דבר גם לניצול משאבים יעיל יותר בארגוני התמיכה.
