לפני מספר חודשים פנה אליי אחד ממנהלי מערכות המידע המובילים בישראל וביקש את עזרתי בניהול קונפליקט שנוצר בינו לבין ספק פתרון ERP. הסיטואציה, על פניו, נראתה די סטנדרטית; הלקוח שפנה לעזרתי הזמין פרויקט ERP שהיה אמור לעלות לאוויר בינואר 2023 וכמובן אחר את הלו"ז ומצא את עצמו בוויכוח קשה עם הספק שטען שאין באפשרותו לסיים את אבן הדרך במועד שנקבעה מראש ודרש ארכה של כ 6 חודשים ותשלום נוסף מעבר לגבולות התקציב שהוגדרו מראש.
נו, מה חדש ? תשאלו מיד. האמת שאתם צודקים, אין חדש תחת השמש מדובר באירוע שחוזר על עצמו כמעט בכל פרויקט ומתווה כמעט ידוע מראש של הסכמות לחוד ומציאות לחוד.
אז מה אתה מצפה ממני ?שאלתי את ה CIO. אני רוצה שתשכנע את ה CFO להיכנס להליך גישור עם הספק ולא להעצים את העימות. ומה עמדתו של ה CFO? אהה….. הוא חושב שאנחנו צודקים ואין מקום לפשרה! בשלב זה הבנתי את עוצמת המשבר והמלצתי לקיים פגישה ראשונית בה ישתתפו שני הצדדים ונוכל להעמיק בפרטי האירוע יחד. "אבל הרי אנחנו הלקוח" אמר ה CIO, "למה שהם לא יתיישרו ויתפשרו" ?
וויכוחים ועימותים מהסוג הזה הם היום-יום של הספקים והלקוחות, ללא קשר לטכנולוגיה, סוג הפרויקט או מהות הפתרון. מדובר על שינוי שמייצר מתח וחוסר וודאות מתמשך, הצדדים השותפים לתהליך מוצאים עצמם בדיונים, וויכוחים ותהליכי קבלת החלטות לאורך הדרך אשר מחייבים בגרות ניהולית ומקצועית להובלת השינוי.
בעולם הדינמי של פרוייקטי IT, בוודאי אלה המורכבים, קונפליקטים מהווים את הגורם העיקרי לעיכובים ואי עמידה ביעדים (לו"ז/תקציב). עבור CIOs הטיפול באופן יזום בקונפליקטים פוטנציאליים חיוני ומהותי על מנת ליצור סביבת עבודה הרמונית והבטחת הצלחת הפרויקט.
ניהול קונפליקטים הינו מקצוע הדורש ניסיון ומומחיות. מודלים רבים נכתבו סביב נושא הטיפול במשברים ומניעתם ואין זה המקום להרחיב. במסגרת 30 שנות עבודתי כמנהל בחברות תוכנה, טכנולוגיה ואינטגרציה ובשילוב עם הכשרתי כמגשר עסקי פיתחתי מודל ייחודי לזיהוי, ניהול ומניעת משברים בפרוייקטי תוכנה וטכנולוגיה. במאמר זה אנסה לתמצת חמישה טיפים חשובים שיאפשרו להימנע מאירועים קונפליקטיביים ככל שניתן ולנהל את התהליך ברגע היווצרותו תוך התמקדות בפתרון ולא בבעיה.
טיפוח ערוצי תקשורת ברורים
תקשורת אפקטיבית היא הבסיס לכל פרויקט מוצלח, לא רק בעולמות ה IT. קביעת ערוצי תקשורת ברורים ופתוחים מסייעת למנוע אי הבנות ולמתן קונפליקטים. כמנהלים, עליכם לעודד את חברי הצוות להביע את מחשבותיהם ודאגותיהם, ולקדם תרבות של שיתוף פעולה ושקיפות. יישום פגישות פרויקט קבועות, יצירת פלטפורמת תקשורת משותפת והבטחה שמטרות וציפיות הפרויקט מועברות היטב לכל מחזיקי העניין הם צעדים חיוניים למניעת קונפליקטים.
על פי מחקר של המכון לניהול פרויקטים, תקשורת לקויה מובילה לכישלון פרויקט ב-56% מהמקרים. לדוגמא- דמיינו פרויקט IT שבו צוות הפיתוח מקבל מפרטים שאינם שלמים או מדויקים עקב תקשורת לקויה. הדבר עלול לגרום לבזבוז זמן ומאמץ, לייצר קונפליקטים בין חברי הצוות וכמובן עיכובים במסירת הפרויקט.
קבע תפקידים ואחריות מוגדרים בבירור
הגדרת תפקידים ותחומי אחריות הינה מרכיב קריטי שמבטיח בהירות ומונע התנגשויות אינטרסים ועמדות במהלך הפרויקט. אי בהירות באחריות מובילה לרוב לתופעות של אבטלה סמויה, הזנחת מאמצים או מטלות, התנהגויות ופעולות אשר גורמות לתסכול בקרב חברי הצוות. על המנהל להגדיר באופן מדויק גבולות גזרה ותחומי אחריות By Name כך שכל חבר צוות יבין את תפקידו ואופן תרומתו למטרות הפרויקט הכוללות. בהירות זו מפחיתה את הסבירות לעימותים הנובעים מתחומי אחריות חופפים או אזורים בהם אין אף אחד אחראי.
עודד שיתוף פעולה ועבודת צוות
יצירת סביבת עבודה שיתופית מטפחת אמון ועבודת צוות בין חברי הפרויקט ומפחיתה את הסבירות לעימותים. מנהלי מערכות מידע צריכים לעודד שיתוף פעולה בין תפקודי, לקדם תרבות שבה אנשים מוכנים לחלוק ידע, רעיונות ומשאבים. כלים ופלטפורמות שיתופיות יכולים להקל על שיתוף פעולה בזמן אמת ולאפשר לחברי הצוות לעבוד יחד בצורה חלקה, ללא קשר למיקומם הפיזי.
מחקר שנערך על ידי McKinsey & Company מגלה שצוותים המיישמים שיתוף פעולה מאופיין, פתוח ויעיל, משיגים תוצאות מעולות. לדוגמא- מנהל מערכות מידע יכול ליישם פעילויות סדירות של בניית צוות, להקים צוותים מגוונים ולעודד חוזקות משותפות בכדי לשפר את שיתוף הפעולה בין מומחי IT. אמצעים אלה תורמים לסביבת עבודה חיובית וממזערים קונפליקטים שעלולים לנבוע מגישות אינדיבידואליסטיות או מושתקות.
נהל את ציפיות בעלי העניין
ניהול ציפיות מחזיקי העניין חיוני עבור מנהלי מערכות המידע בכדי למנוע קונפליקטים הנובעים מחוסר התאמה בין תוצרי הפרויקט וצרכי בעלי העניין. מנהלי מערכות המידע יכולים לתקשר באופן יזום עם הלקוחות הפנים-חוץ ארגוניים שלהם על מנת לזהות את הציפיות שלהם, לתקשר את התקדמות הפרויקט ו/או פערי ציפיות באופן שקוף ולנהל כל שינוי בצורה יעילה. עדכוני סטטוס שוטפים, דוחות התקדמות ופגישות בעלי עניין עוזרים לשמור על שקיפות ולהבטיח שכל המעורבים נמצאים באותו עמוד.
בסקר שנערך על ידי PMI, נמצא כי 47% מהפרויקטים הכושלים נבעו מאיסוף דרישות לא מדויק וציפיות בעלי עניין שגוי. כדי למנוע התנגשויות כגון אלה מנהלי מערכות המידע יכולים להשתמש בטכניקות איסוף דרישות חזקות כגון ראיונות, סדנאות ותיעוד במטרה להתאים את יעדי הפרויקט לצרכי בעלי העניין.
יישם מנגנוני פתרון סכסוכים
למרות המאמצים הרבים ביותר, עדיין עלולים להתעורר קונפליקטים בפרוייקטי IT. מנהלי מערכות המידע חייבים להיות מוכנים לטפל בקונפליקטים באופן מידי ומקדם. הקמת מנגנוני יישוב סכסוכים כגון תהליך הסלמה ייעודי או מסגרת גישור, מאפשרת פתרון מהיר ומונעת הסלמה של סכסוכים. על ידי מתן פלטפורמה רשמית ליישוב סכסוכים.
קיימים מודלים רבים ליישוב סכסוכים, חשוב להשקיע בהכשרה נכונה של מנהלי הפרויקטים וראשי הצוותים בזיהוי הסכסוכים מבעוד מועד ולהניע את המעורבים להיות בצד של הפתרון במקום להתחפר בצד של הבעיה.
הכותב הינו מגשר עסקי, מנחה הנהלות וצוותים בתחומי ניהול סכסוכים וקונפליקטים בתחומי הטכנולוגיה והאינטגרציה, מפתח מודל ConflicTECH המאפשר לארגונים לזהות מראש סיטואציות קונפליקטיביות ולעצור אותן רגע לפני ההסלמה. בעלים של חברת INCREMENTUM המספקת שירותי פיתוח עסקי במודל של שיתופי פעולה לחברות וארגונים.
