בשנים האחרונות הורגלנו לדבר יותר ויותר בצ'אט בחיי היומיום, אם באמצעות הפייסבוק, הווטסאפ וכלים אחרים. הדבר נכון גם לגבי ארגונים, אשר רובם ככולם צמצמו בצורה משמעותית את מספר השיחות הקוליות שלהם מול הלקוחות והגדילו את יכולת הקשר שלהם עם הלקוח באמצעות מנגנון הצ'אט.
צוות פורטל האודיו וידאו AVMaster מבית אנשים ומחשבים נפגש עם איציק צדקה (33), מנהל טכנולוגיות (CTO) בחברת YouCC טכנולוגיות, לשיחה בנושא זה.
מהו היקף השימוש בשיחות צ'אט בארגונים כיום?
מספר שיחות הקול בתוך הארגונים הלך והצטמצם משמעותית בשנים האחרונות. השיחות הקוליות יישארו איתנו ככל הנראה עוד זמן רב, אולם אין ספק שהשיחות בצ'אט הולכות ותופסות נתח רחב יותר בכלל השיחות בין הארגון ללקוחותיו. בהערכה גסה ניתן לומר כי 70% מהשיחות המתנהלות כיום בין הלקוח והארגון הן באמצעות הצ'אט, המייל ואמצעים דיגיטליים נוספים.
גם בארץ, ארגונים מובילים מתחום הבנקאות, הביטוח והבריאות הבינו כי ארגון שלא מספק שירותים באמצעות צ'אט נחשב נחות יחסית ברמת השירות לעומת המתחרים. בנוסף הבינו רבים כי אם אנחנו עוברים מהר לשיחה קולית מול הלקוח אנחנו מפספסים את היתרונות הרבים הגלומים בשימוש בצ'אט.
אילו יתרונות מעניק הצ'אט לארגונים בשנת 2016?
היתרון הבולט מתגלם בממשק המשתמש או אם תרצו בעובדה שאנחנו מעניקים ללקוח ולעובד הארגון פלטפורמה שהוא כבר מכיר מחיי היומיום, זאת לעומת ממשק חדש שמצריך זמן לימוד או תרגול. זוהי למעשה הרחבה של השימוש ביכולות הצ'אט המוכרות (מסנג'ר, ווטסאפ וכו') אל מסגרת ארגונית מפותחת ומשוכללת יותר אשר לוקחת בחשבון את כלל התהליכים העסקיים ואת מנגנוני החברה הקיימים.
ברמת הארגון, נציג צ'אט יכול לתפעל מספר שיחות צ'אט במקביל לעומת שיחה קולית אחת, הוא יכול לעבור ישירות מהצ'אט לשיחת אודיו או וידאו. בנוסף ישנן יכולות ארכוב, חיפוש מאונדקס, הקלטה ותיעוד מתקדמות אשר הינן זולות משמעותית לעומת הנדרש משיחות קוליות, אם בשל הצורך ברכישת מערכות יקרות להמרת Speech to Text או בשל עלות האחסון של קבצי האודיו הכבדים.
אנו מכירים את פתרון הצ'אט סנטר הארגוני CEexpert, האם תוכל להרחיב לגבי הערך המוסף שלו ללקוחותיכם?
CEexpert הינו פיתרון צ'אט סנטר חלוצי שפותח בחברת YouCC בשנים האחרונות ואשר יתרונו המובהק הוא בהתייחסותו לתהליכים העסקיים בארגון והתממשקותו עם מערכות ה-CRM השונות. בפיתוחו הקדשנו מחשבה רבה לאתגר המכירה והטיפול בלקוח באמצעות הצ'אט וכן לדרישות רחבות נוספות שעלו מצד הלקוחות הן מהיבטי רגולציה והן מהיבטים של אבטחת מידע. הגרסה הראשונה של המוצר יצאה לדרך בשנת 2012 כדרישה של לקוחות להרחיב את יכולות הלינק (Lync), כיום אנחנו משתמשים בגרסה 2 של הפתרון. גרסה 3 עתידה לצאת לשוק בשנת 2017.
כיצד מתאפיין השימוש בפתרון CEexpert בצד הארגון?
מרבית הארגונים משתמשים כיום בחבילת Office365 אשר מגיעה עם הרשאה להתקנת לינק ידוע כיום בשם (Skype for Business). ה-CEexpert לוקח הלכה למעשה את יכולות Skype for Business הפנים -ארגוניות, מרחיב אותן, ומאפשר לנציג הארגון לתקשר עם הלקוח תוך שמירה על אחידות וסינרגיה בין כלל המערכות בארגון.
בין היכולות שמציע הפתרון: ממשק ווב, שיתוף תוכן ושיתוף מסך, מעבר מחלון הצ'אט לשיחה קולית / שיחת וידאו, הצפנה דו כיוונית, אינטגרציה והתאמה מלאה מול מערכות ניהול לקוחות, מערכות לניהול מלאי לוגיסטי, תמיכה מלאה בעברית ועוד.
אנחנו שומעים הרבה על הצורך בשימוש בענן, מתי יושלם המעבר לענן גם בתחום הצ'אט סנטר?
רוב ארגוני האנטרפרייז עדיין לא אימצו את הענן הציבורי בעיקר מסיבות רגולטוריות. המוצר שלנו יודע לעבוד גם בענן וגם באמצעות שרת מקומי בארגון עם אינטגרציה למערכות אופיס 365 בענן. הפתרון שלנו מאפשר גם הצפנה דו כיוונית מקצה לקצה (TLS) אשר חסרה במערכות אחרות שעובדות רק בסביבת ענן.
האם שיחת הוידאו 1:1 בין הנציג ללקוח מצליחה בארגונים?
אין ספק שתחום פגישות הווידאו 1:1 הולך ומתעצם, וזאת ככל שהטכנולוגיה מתפתחת ומתבשלת. הרגולציה מאפשרת אותה והאמצעים הפריפריאלים הופכים ליותר ויותר נפוצים וזולים, כך לדוגמא בתחום הבנקאות הישראלית שוחררה לאחרונה תקנה אשר מאפשרת ללקוח לפתוח חשבון בנק מבלי להגיע לסניף. כחלק מתהליך הבקרה והזיהוי נדרשת שיחת ווידאו ותמונת ת.ז. כדי להשלים את הליך פתיחת החשבון. תקנה זו פותחת הלכה למעשה פתח לפעולות נוספות אשר יוכלו להתבצע בעתיד באמצעות ווידאו צ'אט, למשל ייעוץ, מכירת מוצרים בנקאיים, ביטוח ועוד.
דוגמא מעניינת נוספת הינה חברת שירותי רפואה מתקדמת מחו"ל בשם MDLIVE אשר פיתחה לאחרונה שירות המתבסס על ממשקים חדשים של סקייפ לעסקים (Skype for Business) המאפשר ללקוחותיהם לקיים שיחת התייעצות רפואית עם רופא. אין ספק שפתרון מסוג זה המאפשר שירות מכל מקום ומכל מכשיר מקנה יתרון תחרותי בענף רווי תחרות כמו תחום הרפואה הפרטית.
גם אצלנו כחברה המאמצת טכנולוגיה וחדשנות, מתבצעות חלק מהפגישות המקצועיות על גבי פלטפורמת הווידאו – צ'אט ובכך אנו חוסכים זמן וכסף רב בנסיעות. באופן כללי אנו רואים התפתחות הדרגתית בשימוש בווידאו צ'אט בתרחישים לא מעטים בהם השירות ניתן עד היום באמצעות הטלפון או בנסיעה ללקוח, תרחישים אלו ממומשים יותר ויותר באמצעות שיחות ווידאו המאפשרים החלפת צורות מפגש וחסכון כלכלי.
