המחשבה על "איך לא חשבו על זה עד עכשיו?!" נכחה לכל אורך ראיון הוידאו עם נציגי חברת BEWATEC. למה? הנה דוגמא אחת: האם יצא לכם לחשוב פעם מדוע אין צ'ק אין לבתי חולים? הרי אפליקציה אותה תוכלו להוריד לטלפון ולמלא בה את הפרטים הדרושים לפני ההגעה לבית החולים, תצמצם לעצמכם דאגות והתעסקות מיותרת ולא רק לכם, גם לצוותים הרבים של מאות אלפי בתי החולים בעולם.
נסו להיזכר באופן שבו טסנו לחו"ל לפני עידן האפליקציות והדיגיטל. נכון, זה לא פשוט מכיוון שאין טיסות כבר חצי שנה, אבל בכל זאת סביר להניח שכולנו מעדיפים חברות תעופה שמיישמות תהליך דיגיטלי מלא המאפשר לשמור את כרטיס הטיסה, לעדכן מושבים, להזמין אוכל לפני הטיסה וכמובן לקבל עדכונים ושאר יכולות. מבחינתי מדובר בשירות הטוב ביותר שאפשר לספק ללקוח. גם המסע של BEWATEC התחיל בשאלה פשוטה: למה אין כזו אפליקציה לבתי חולים ?
BEWATEC, המיוצגת בישראל על ידי חברת 'מבט מסכים וזרועות', החלה כיצרנית חומרה לתחום הרפואי בשנת 1995 אשר התמקדה בייצור מסכי LCD עם מערכות הפעלה חכמות לשימוש מבקרי בתי החולים ברחבי העולם. אותם מסכים אשר שימשו את החולים לצפיה בתכניות טלוויזיה, היו הבסיס להתפתחות של BWATEC שהחלה להוסיף פונקציונליות לפתרון הבידור לחולים. עם הנסיון שצברו זיהו כי בתי חולים מפעילים מספר עצום של תהליכים ומערכות שונות, בניסיון לספק שירותים לחולים הרבים, אולם מערכות אלו אינן מקושרות זו לזו – ולמעשה על בית חולים אשר רצה לקשר בין המערכות בצורה יעילה והוליסטית, היה להיכנס לפרויקט אינטגרציה מורכב ביותר.
הצורך הזה ייסד את BEWATEC Technologies עם פלטפורמת ה ConnectedCare הייחודית שלה, ועל מנת ללמוד עליה יותר, ערכנו ראיון עם נציגי החברה ב-Microsoft Teams (חשבתם זום, נכון?): מיכאל מנוראס (Mihail Manouras) – פיתוח אסטרטגי ואובה יוג'ין-רמבור (Uwe-Eugene Rembor) – מנהל מכירות בינלאומי.
מצד הפציינט לצד ה-IT
"כל תפישת הפתרון שלנו בוחנת את צרכי הפציינט ואת הניהול שלהם על ידי צוות ה IT וזה כולל את המסכים אותם אנחנו מייצרים לשימוש 'לקוחות' בית החולים, המאפשרים להם נגישות לשירותים מגוונים בנוחות וביעילות. אנחנו קוראים לזה תפריט פונקציונלי." מסביר מיכאל.
"משם המשכנו למעשה לכיוון הליבה, ה-IT הארגוני. בהיבט ה-IT, כשפציינט לוחץ למשל על כפתור הזמנת שתיה מהמסך שלצדו, הוא למעשה פותח קריאה לכל דבר, ticket – אם תרצו. בשלב זה, ה-IT של בית החולים רק צריך לנתב את אותה קריאה למקום הרצוי. זה מפשט את התהליכים עבור הצוות הרפואי היות ולחולים המרותקים למיטתם או כאלו שעבורם הקימה מהמיטה כרוכה במאמץ רב, אין כפתור מיוחד להזמנת מזון או שתיה. הם לוחצים על כפתור הקריאה לאחות אשר מגיעה לחדרם כאשר היא מצליחה להתפנות, ובדומה למלצרית רושמת את בקשתם ונעלמת להמשך הטיפול במאושפזי המחלקה. זהו תהליך לא יעיל שאותו החלטנו לשפר."
יעילות תפעולית בבתי חולים, כמו בכל מקום אחר, משמעותה יעילות תקציבית, אולם בבית החולים המשמעות היא הקלה על צוותים רפואיים וצוותי כוח העזר המובילה לשיפור השירות עד כדי יתרון תחרותי אותו מעוניינים בתי החולים להשיג.
הביקוש לפתרון אולי עלה עם פרוץ מגיפת הקורונה אולם הוא יושם באתרים רבים עוד לפניה
עם פתיחת הראיון, העליתי באופן טבעי את הנושא ה"חם", ה COVID-19. בעיני רוחי ראיתי אדם המקבל הודעה בטלפון החכם המבשרת לו כי נמצא חיובי בבדיקת קורונה ועליו להתייצב בבית החולים. אותו אדם יכול לפתוח את האפליקציה הייעודית, לקבל מידע בטרם יציאתו מהבית על מנת להיערך בהתאם וכמובן לעדכן את בית החולים על צפי הגעתו. מיכאל ממהר להבהיר ולדייק את הנקודה: "אנשים מקשרים את פלטפורמת ConnectedCare עם הקורונה, אבל חשוב לנו שיזכרו כי הפלטפורמה הרבה יותר רחבה מאשר מיקוד בקורונה. תחשבו על פציינט שצריך להגיע לטיפול אלקטיבי, כדוגמת הוצאת שקדים, פוליפים, ניתוח בכתף וכן הלאה. אנחנו באים לפשט את התהליך, לספק לאותו פציינט את התהליך המלא המתחיל לפני ההגעה לבית החולים ומסתיים גם אחרי ששוחרר."
אובה מוסיף: "אדם המגיע לניתוח אורטופדי יכול להיערך בבית, למלא את הניירת הרלבנטית בטלפון ולעשות צ'ק אין כמו שעושים בטיסה ולדלג על דלפק הקבלה. הטפסים שמילא מועלים בצורה מאובטחת ולפי הנחיות אבטחת מידע מקובלות ומחמירות, ומעובדים עוד בטרם הגעת הפציינט לבית החולים. במהלך הביקור, יוכל אותו פציינט ממסך הטלפון החכם או ממסך המיטה להזמין מזון, לקיים שיחות ווידאו עם רופאים או פיזיותרפיסטים ועוד מגוון שירותים משלימים להשגת יעילות העבודה ושיפור חווית הלקוח. כאשר אותו פציינט משתחרר, הוא מוריד את הטפסים בחזרה לטלפון הנייד באופן מאובטח, מקבל הנחיות מפורטות להמשך הטיפול באם נדרש, ואופציה לשמירת קשר רציף מבלי לעשות שימוש בערוצים אחרים."
מיכאל: "אנחנו מרכזים את כלל הממשקים תחת פלטפורמה אחת. זה מייצר פשטות ונוחות גם לבית החולים ובוודאי שלמבקרים בו. חברות תעופה עושות שימוש באפליקציות שלהן על מנת לספק שירותים שונים: החל מהזמנת טיסה ועד להשכרת רכב, מלונות ואטרקציות שונות. הלקוחות שלהן נהנים מזירה אחת שמרכזת עבורם הכל. עכשיו תחשוב על זה מנקודות המבט המאתגרות של גוף כמו בית חולים ונסה לדמיין כמה אפשרויות זה פותח."
מחקר מתמיד בתחום ותובנות
"אנחנו מתייעצים עם אנשי אקדמיה מתחום הרפואה, מנהלי בתי חולים, נציגי הצוותים המאכלסים כל תפקיד בבתי החולים סביב העולם במטרה להמשיך ולפתח את הפלטפורמה ולעצב את חווית הלקוח/פציינט."
חמישים אחוזים מהניתוחים המתוכננים מתבטלים עקב אי הגעה
את הנתון המפתיע הזה מביא מיכאל כעוד דוגמא לבעיה שניתן לפתור או לפחות להוריד משמעותית את הנזק הכלכלי והתפעולי העצום באמצעות הפתרון של BEWATEC: "בית חולים נערך יום לפני עם צוותי חדר הניתוח- מרדימים, מיילדות, אחיות, מיטות אשפוז, חדר אוכל וכן הלאה. החיסכון הפוטנציאלי במשאבים המעורבים כאן- זמן בעלי תפקידים, הכנות וכו' הוא דמיוני וכל מה שצריך זה ליישם את הפתרון הידידותי שלנו."
נשמע כמו קרקע מעולה ל-BI - Business Intelligence
"אכן, הוספנו כלי אנליטיקה מובנים לכל מידע הנקלט במערכת כך שניתן יהיה לנתח אותו ולהשתמש בו לשיפור, יעילות ואף יצירת תהליכי אוטומציה משלימים. היתרון הגדול שלנו הוא בריכוז מידע לגבי כלל השירותים הניתנים בפלטפורמה."
עם החדשנות שבדבר, המציאות המפרידה מהחלום לא פשוטה ואובה משתף אותנו באתגרים: "אחד האתגרים שלנו הוא (הן) התשתיות הטכנולוגיות החסרות בחלק מבתי החולים ברחבי העולם למשל, או אתגר תפישתי של "חינוך שוק" מאחר והאדם הוא יצור המתקשה לשנות הרגלים, גם כאשר הוא מבין את הערך, ואני מתכוון הן לפציינטים ולצוותי ההנהלה והעובדים בבתי החולים. לשמחתי אני יכול להעריך שמאחר ושיפור החוויה משמעותי ואוכלוסיית העולם מנוסה כבר באפליקציות שירותים שונות כמו של חברות תעופה כאמור, נראה אימוץ רחב ומהיר יחסית.
בתי חולים רבים בישראל מיישמים כבר טכנולוגיה של IP-TV. החלק הטוב ביותר בזה הוא שהם BEWATEC ready והשינוי המשמעותי בחוויית הביקור בהם נמצא במרחק של מבט.
צבי זוסמן, מנכ"ל 'מבט מסכים וזרועות' מאמין שיישום הפתרון של BEWATEC ישפר באופן משמעותי את חוויית הביקור בבתי החולים הן עבור הפציינטים, אולם לא פחות עבור צוותי בתי החולים כאשר הפלטפורמה מאפשרת לראשונה שילוב של בידור ויישומי פעילות שוטפים עבור שני קהלים אלה.
חלק מבתי החולים כבר עשה את חצי דרך
זוסמן: "בתי חולים רבים עברו ליישם טכנולוגיית IP-TV, אולם הפוטנציאל הגלום בה עדיין רחוק מלהיות ממומש. מדובר על מעבר לא פשוט מול התמורה שהתקבלה – צפייה במספר ערוצי טלוויזיה וגישה לדפדפן שממילא זמין לפציינט בטלפון החכם.
טכנולוגיית IP-TV מצריכה מוקד שידורים המבוסס על סטרימר אשר מחובר לתשתית רשת שהחליפה את תשתית הקואקס. בנוסף, יש צורך במסכים מבוססי מחשב במקום מסכים 'טיפשים'. מדובר בפרויקט קשוח שניתן לנצלו לתועלות רבות יותר.
אני טוען שהמעבר ל IP-TV חשוב ונדרש, אולם החשיבה צריכה להיות אסטרטגית- אילו שירותים, אני כבית חולים, יכול להוסיף על גבי תשתית IP על מנת להצדיק את המעבר. האם אני רוצה להשיג תקשורת טובה בהרבה של הפציינט שלי עם האחיות והצוות, איזה מידע אני רוצה להנגיש לו; גישה אינטראקטיבית לשירותי בית החולים, מידע על מתקניו ואפילו עיון במידע רפואי באופן פרמטרי, המאפשר לבית החולים שליטה מלאה על רמת חשיפת התיק הרפואי אם בכלל.
בנוסף, מדובר בפלטפורמה פתוחה ומאובטחת אשר תאפשר למבקרי בית החולים מימוש דומה למימושים מוכרים להם כמו Google play או APP store, תחת אישור ופיקוח של צוות ה IT. למעשה, הפלטפורמה של BEWATEC היא 'חנות' ממנה ניתן להוריד אפליקציות של שירותים ייעודיים ולא רק של BEWATEC, על מנת לא 'לנעול' את המשתמש."
החזר על השקעה ישנה
זוסמן: "במהלך השנים אני עושה כל שביכולתי על מנת להסביר שיישום מלא של IP-TV, הן סביב צרכי בית החולים והן סביב צרכי הפציינט בבית החולים, אינו Nice to have אלא כלי משמעותי אשר מתכלל את התכנים הרפואיים המקצועיים ואת הבידור עבור הפציינט, ומסוגל להנגיש אותם גם באמצעות זיהוי מחוות אישוני העיניים עבור פציינטים עם מגבלות זמניות או קבועות. זהו שינוי גדול בתפישת זרימת המידע בבית החולים עם החזר השקעה מהיר ביותר עבור בתי החולים שטרם עברו לטכנולוגיית IP, קל וחומר עבור אלה שכבר שם."
אני נפרד לשלום ממיכאל, אובה וצבי זוסמן, אחרי שיחה מעניינת עם שתי תובנות מרכזיות :
1. באמת (!) לא מובן איך עד עכשיו לא קיים פתרון כזה בכל בית חולים בישראל.
2. מדובר בשינוי תפיסתי כ"כ משמעותי שיכול להקל מאוד על צוותי בתי החולים מחד ועל החולים
מאידך ואני חושב שהוא צריך לעלות לראש סדר העדיפויות.
