הטמעת מערכת Webex Connect הקפיצה את מערך קשרי הלקוחות בחברה שנים קדימה
קרניבל קרוז ליין הוא אחד מקווי השייט המובילים של חברת Carnival בארה"ב. בקו זה פועלות לא פחות מ-25 ספינות קרוז ולמרות שבסיס החברה נמצא בפלורידה ורוב הקרוזים שטים בגבולות ארה"ב, ישנן גם הפלגות החוצות את הגבול הימי של ארה"ב ומגיעות עד אפילו עד אוסטרליה…
שיטת השיווק והמכירות העיקרית של CCL עדיין מתבצעת ברובה דרך מכירות טלפוניות ועד לאחרונה החברה הייתה "תקועה" עם מערכת ישנה שלא הייתה מסוגלת להעניק ללקוחות חווית שירות ברמה הרצויה הכוללת מענה אישי.
כאן נכנסת לתמונה Webex Connect, או יותר ספציפית, Webex CPaaS Solutions ,פלטפורמת מכירות מבוססת ענן שהגדילה את מכירות החברה, אחוזי המעורבות ובסופו של דבר העניקה חווית שירות טובה יותר לכלל הלקוחות.
CPaaS מאפשרת לצוות CCL לבצע שיחות וידאו צ'אט ולהשתמש בהודעות SMS מבוססות מולטימדיה (MMS, שעדיין פופולאריות בחלקים רבים מן העולם).
אנשי המכירות ב-CCL יכולים להחליט מראש על תרחישים שונים באמצעות בניית תרשים זרימה ולקבוע מה יקרה בדיוק בכל רגע נתון בהתאם לתגובת המשתמש.
עוד שימוש נפוץ הוא שליחת תזכורות ללקוחות שהזמינו את החופשה זמן רב מראש, על מועדי התשלום בהתאם לאופי המוצר שרכשו. באמצעות התזכורות הללו החברה נמנעת ממרדף אחר הלקוחות וגביית חובות או מצבים בהם הלקוחות ינסו לבטל את החיוב מכיוון שהוא אינו מזוהה. בנוסף, התזכורות יעילות גם כאשר חלים שינויים של הרגע האחרון.
ב-CCL מוסיפים שהם עוד לא יישמו את כל האפשרויות הפתוחות בפניהן, ואם נסתכל בכלל השירותים להעלאת אחוז המעורבות אצל לקוחות בפלטפורמה, נוכל להבחין במספר ערוצים נוספים, כולל Whatsapp, Facebook Messenger, הודעות ישירות ב-X (טוויטר) ועוד.
וגם זה לא הכל; פיצ'רים שימושיים אחרים של Web CPaaS כוללים ניהול קמפיינים מרובי ערוצים, אפשרות להטמיע את ממשק המערכת או צ'אט בוטים חכמים בתוך אתרי אינטרנט ופלטפורמות CMS אחרות, סקירת פרופיל הלקוח עוד לפני השיחה אתו, שליחת סקרי שביעות רצון לאחר השיחה ועוד.
תמונה ראשית – צילום מסך CCL Webex
