מאמר אורח מאת אביעד כהן, יועץ בתחום Conferencing & Collaboration
זה לא מדור אפוקליפטי או הפולניה שבכולנו, אלו מקרים (או מקרה) שבהם הרצון הטוב מאפיל לפעמים על השכל הישר. אחרי שנים באינטגרציה בתחום המולטימדיה, קונפרנסינג וקולבוריישן, מתאפשר לי לראות לא מעט מקרים ולשמוע לא מעט סיפורים על מקרי לקוח שונים ומשונים. זה כיף לספר את זה, בעיקר כשאתה לא בצד עליו מספרים… בואו נודה על האמת – רוב בני האדם מטשטשים את הראיות ככל האפשר, במיוחד כשזה נוגע לטעויות.
מבין התחומים בהם נגעתי בשנים האחרונות המולטימדיה הוא האהוב עלי באופן אישי. הוא ממשיך להתחדש כל הזמן, להביא את "הדבר הבא" ובעיקר מאתגר אותי ללמוד עוד. אז למה הוא מקור לכל כך הרבה צרות במשרדים ובחדרי ישיבות ? למה החלפת מקרן פשוטה יכולה להביא לכאב ראש כל כך גדול ? איך פרויקט מדליק ומיוחד כמו שילוט דיגיטלי לא יוצא באופן שרצינו או חשבנו שייצא ? למה אי אפשר לגרום למקרן להציג את התמונה מהלפטופ החדש שקנינו לפני חצי שעה עבור המנכ"ל ?
התשובה היא 42 (ראה דאגלס אדמס, מדריך הטרמפיסט לגלקסיה המלא).
התשובה הפשטנית מגיעה מכיוון אחר: יש לא מעט נקודות כשל אשר רובן הן הגורם האנושי.
בתחילת דרכי בעולם האינטגרציה בתחום המתח הנמוך, השתתפתי בפרויקט אצל חברה ותיקה ממרכז הארץ שם נתבקשנו להתקין ציוד ווידאו קונפרנס, להחליף מקרן ולתלות מסך פלזמה (זה היה טרום עידן ה LCD).
רציתי לעשות את זה נכון – ביצעתי סקר אתר, העברתי תכניות בהתאם למה שנמכר, תכניות אוטוקאד לאישור אבל… לא לקחתי בחשבון כי איש הקשר יבצע שינוי כל כך חד בתכניות, מבלי כל עניין לקבל חוות דעת נוספת. מעבר לכך – רציתי לשתף פעולה עם נציג הלקוח בצורה מקסימלית, על מנת שירגיש כי המשוב שלו חיוני בכל צעד ובכך למעשה ביצעתי טעות של מתחילים: בכל חברה רצוי לאתר את איש המולטימדיה המקומי, המוביל את התחום עבור החברה, במידה ואין בנמצא – עליך, כגורם מקצועי ואחראי – להוביל אותו לפרויקט מוצלח ולא לאפשר לו להוביל אותך, בשל חוסר ידע, לפתרון שאיננו אידיאלי בשבילו.
ישנן כמה שיטות מקובלות לעבודה בווידאו קונפרנס בשילוב מקרן ומוניטור. אותו הנציג (איש IT) התעקש לייצר קונספט חדש ולהתקין פלזמה מעל מסך ההקרנה בגובה של כשניים וחצי מטרים בה יוכלו לראות המשתתפים את הצד המרוחק. לא עזרו ניסיונות השכנוע או ההסברים המלומדים של מנהל תחום האודיו ווידאו בחברה בה עבדתי ומסך הפלזמה הותקן מעל מסך ההקרנה. זה אולי עלול להיראות מוזר, אולם עבור אותו נציג (איש מקסים) זו הייתה התפיסה שהתגבשה בראשו וממנה לא היה מוכן לזוז. על מקצועיות אין פשרות, חד משמעית – אם הפתרון המבוקש יפגע בלקוח, או במוניטין של החברה – לא מבצעים.
החלטתי כמנהל הפרויקט לא להקים רעש מול החברה המעסיקה אותי, ביצענו את המבוקש והחתמנו על מסירת פרויקט. בהדרכת המשתמשים הראשונה אחת ההערות שנזרקה לחלל החדר על ידי המשתמשים הייתה משהו בסגנון: "מתי המסך יורד ? נשבר לי הצוואר."
שמרתי על זכות השתיקה לטובת איש הקשר בצד הלקוח שלא שמר עליה… הסיטואציה הייתה משעשעת ולא נעימה. המשתמשים לא היו מרוצים ומבחינתם הפרויקט נכשל. מבחינת האינטגרטור הפרויקט גמור וכל שינוי יהיה כרוך בתשלום. ידענו שזה יגיע לכדי כך ועדיין הרגשתי רע.
האם רצינו כי הפרויקט יהיה לשביעות רצון הלקוח ? ברור.
האם ניתן היה להאשים אותנו בכישלון ? באופן רשמי, לאחר חתימה על טופס שביעות רצון של הנציג – לא. בדיעבד, הייתי צריך לעצור את ביצוע הפרוייקט ולפנות לנתיבים נוספים יותר על מנת למנוע הוצאות נוספות ואפילו במחיר עצירת הפרוייקט.
אולם כולם רצו בהצלחת הפרויקט, לקצור מחמאות על זמן הביצוע הקצר, על התכנון ועל הביצוע עצמו. בסופו של דבר הגורם האנושי הביא לכשל, לא איכות המוצר ולא המחיר – אלא תפישה מוטעית הנובעת מאי הבנה מספקת של תחום האודיו וידאו בצד הלקוח.
מאז האירוע המסויים הזה דאגנו שאיש הקשר שלנו בצד הלקוח תמיד יהיה (במידת האפשר) יועץ חיצוני או איש מצד הלקוח המבין את הדרישות, את היכולות והפוטנציאל של ה-AV בארגון.
