בעולם תחרותי, ארגונים הנדרשים היום למקם עצמם כנותני שירות יעילים ואיכותיים, חייבים להיות יצירתיים ובעיקר להיות ערוכים לתת פתרונות דינמיים לקשר עם הלקוח. ההתפתחויות החברתיות והטכנולוגיות, דוחקות ביצרנים וספקי השירות לספק פתרונות ממוקדים לארגונים מתוך הבנת השוק והמענה הנדרש לכך.
טלפוניה ארגונית מזמן איננה טלפון קווי המבוסס על תשתית אנלוגית. המעבר לתקשורת IP בתחום הטלפוניה, או ה- VOIP, אפשרה למערכות הטלפון להיות הרבה יותר מטלפון. הטכנולוגיה מאפשרת קשר עם הלקוח הרבה מעבר לשיחה קולית בלבד. טלפוניה ארגונית אינה רק מכשיר טלפון קווי הנמצא על שולחנו של העובד, הטלפון מזמן אינו רק מכשיר קצה. הוא חלק ממארג רחב של אמצעים וטכנולוגיות המתרכזות בסופו של דבר לממשק דיבור, חוזי או מחשב. הטלפון הסלולארי על שלל גווניו ואפשרויותיו, מושך את עולם הטלפוניה המסורתית להיות דומה לו בצורת ההפעלה, הממשק למול אפליקציות תומכות בדיבור וחוזי, אבל בה בעת מושך את עולם הטלפוניה הארגונית להתממשק ללקוח באפליקציות שונות המאפשרות ממשקים לוידאו, צ'ט, משלוח SMS וכו'.
שני כיוונים עדכניים בתחום הטלפוניה הארגונית, משנים את העולם המוכר. הראשון – עבודה היברידית והשני הוא מה שנהוג לקרוא COLLABORATION.
עבודה היברידית היא בעצם פתרון לעבודה מכל מקום ((WORK FROM ANYWHERE . הטכנולוגיה המוטמעת במרבית ממערכות הטלפוניה הארגונית מאפשרת עבודה מכל מקום, במגוון רחב של אמצעים, למול מרכזיית הארגון. כך יכול העובד לנצל את הפלטפורמה הארגונית כאילו הוא נמצא בארגון עצמו. תכונה זו מאפשרת להרחיק עובדים לעבודה מהבית, כגון עובדי מוקד טלפוני וחדרי מסחר, כאילו העובד נמצא בארגון. העובדים יכולים להיות חלק מקבוצה מבוזרת ללא תלות במיקום, לנהל תורים ולהפעיל תכונות מוקדים. לא נדרש באמת גם מכשיר טלפון פיזי היות וקיימת אפשרות להגדיר טלפון וירטואלי ע"ג מחשב נישא ולעבוד ב- WI.FI / אינטרנט למול מרכזית הארגון.
COLLABORATION הוא בעצם שיתוף. אפשרות זו במרכזיה הארגונית משלבת קול, וידאו, צ'אט, הודעות ושיתוף מסך באופן אינטראקטיבי, ומאפשרת מעבר מהיר בין יישום ליישום ושילוב ביניהם. יצרניות שונות נותנות פתרונות מלאים לאפשרות זו, אך תמיד ניתן גם ליישם זאת גם בעזרת יצרנים שונים ולאו דווקא עם יצרן יחיד.
שתי התכונות הללו, קולבורציה ועבודה היברידית, פתחו את עולם הטלפוניה להיות בלתי מוגבל כמעט במגוון הפתרונות שהוא מאפשר לארגון ולעובד, מייעלות את עבודת הארגון ונותנות לו גמישות רחבה בפתרונות לעובדים ועבודה מול לקוחות.
